Beim Aufbau eines Beratungs- und Supportangebots an der Hochschule muss die besondere Fortbildungskultur beachtet werden. An erster Stelle lernen Hochschullehrende über "Learning-by-doing", an zweiter Stelle steht der Austausch mit Fachkollegen und an dritter Stelle die Rezeption von Fachliteratur. Diese Beobachtung soll nicht zu der Annahme verleiten, deutsche Hochschullehrende seien nicht an Fortbildungsveranstaltungen interessiert. Vielmehr attestiert diese Fortbildungskultur, dass es an den meisten Hochschulen lange an entsprechenden Strukturen zur Weiterbildung fehlte. Am meisten Interesse besteht an Weiterbildung zu Softwaretools (64,1%), allerdings dicht gefolgt von Didaktik (62,9%), Mediengestaltung (62,5%) und Evaluation (46,5%) (Wedekind, 2004).

Zentrale und dezentrale Ansätze

Üblicherweise werden an Hochschulen Dienstleistungen von zentralen Einrichtungen organisiert und angeboten. Da oft das Personal in den Einrichtungen zu begrenzt ist um auf einer breiten Basis Unterstützung leisten zu können, haben einige Hochschulen das Konzept von studentischen Helfern ("Student Consulting" (ERCIS), "Rent a Hiwi" (studiumdigitale) umgesetzt. Studierende leisten innerhalb eines begrenzten Zeitraums konkrete Unterstützung bei der Realisierung eines Medienprojekts. Davor werden sie vom Medienzentrum in verschiedenen Bereichen geschult. Ein Nebeneffekt: Studierende lernen in geschützter Umgebung das Consulting-Geschäft kennen.

Diese Vertiefung erläutert, wie das grundlegende Aufgabenspektrum von Supportzentren aussehen kann.

Das Servicespektrum spezieller Supporteinrichtungen umfasst meist folgende Leistungen (vgl. Kleimann Wannemacher, 2004):

• Beratung und Coaching,
• Informationsbereitstellung,
• Seminare und Workshops,
• Vernetzung und Kooperation.

Beispiel:

• Gut strukturiert informiert das Kommunikations- und Informationszentrum (kiz) der Universität Ulm über sein umfangreiches Serviceangebot.

Beratung und Coaching

Beratungen sollen die Lösungsfindung kompetent begleiten und dabei die Handlungs- und Entscheidungskompetenz des Ratsuchenden erhöhen (Lenzen, 1989).
Eine Beratung kann als Ad-hoc Beratung oder als prozessorientierte Beratung stattfinden, die auch als Coaching bezeichnet wird. Die Prozessbegleitung ist sinnvoll, wenn es sich nicht um die Lösung eines zeitlich oder thematisch eng umgrenzten Problems sondern z.B. um die Konzeption und Realisierung einer virtuellen Veranstaltung samt Inhaltserstellung, Navigationssystem, Betreuungskonzept, Prüfungen und Testverfahren handelt.

Die Prozessberatung lässt sich in vier Phasen gliedern (vgl. König Volmer, 1996):

1. Orientierungsphase:
   Das Problem des Klienten wird definiert und die Möglichkeiten der Beratung als Beitrag zur Lösung bestimmt. Besonderer Wert wird dabei auf die Betonung der Eigenverantwortung und Handlungsbestimmung des Klienten gelegt.
2. Klärungsphase:
   Die Möglichkeiten und Handlungsalternativen zur Lösung des Problems werden herausgearbeitet. Durch Fokussieren, Nachfragen und Widerspiegeln wird der Klient unterstützt, seinen Standpunkt zu fokussieren und bereits vorgenommene Lösungsschritte zu reflektieren.
3. Veränderungsphase:
   Neue Lösungsmöglichkeiten werden diskutiert und entwickelt. Dabei stellt der Berater durch sein Expertenwissen professionelle, praxisorientierte Handlungsalternativen vor.
4. Abschlussphase:
   Das erreichte Ergebnis wird auf dem Hintergrund der eingangs getroffenen Zielbestimmung bewertet.

Der Vorteil einer Beratung ist, dass dem Klienten eine projektindividuelle Hilfestellung gegeben werden kann. Im Kontext von Beratungen können außerdem Themeninteressen für nachfolgende Schulungen identifiziert werden. Die Möglichkeit der Bedarfserhebung und Bedarfserweckung über ein Beratungsangebot sollte demnach nicht unterschätzt werden (Kohl, 2004).

Bei einer überschaubaren Zahl von Ratsuchenden steht einer Face-to-Face Einzelberatung kaum etwas im Wege. Will sich allerdings die Mehrheit der Lehrenden auf diesem neuen Feld informieren, sind die Ressourcen für Beratung und Unterstützung schnell ausgeschöpft (Seufert & Euler, 2004).
Eine Alternative zu Face-to-Face-Beratungen stellen Blended Concepts dar. Dabei unterstützen sich Präsenz- und Online-Angebote im Bereich Beratung und Qualifizierung. Virtuelle Seminaranteile können am Arbeitsplatz, beispielsweise direkt im Büro des Hochschullehrenden, absolviert werden und lassen sich flexibel in den Arbeitsalltag integrieren. In geschütztem Raum können Formen der Online-Kommunikation getestet und damit experimentiert werden (Kohl, 2004).
Vertiefende Informationen zu hybriden Beratungs- und Qualifizierungsangeboten finden Sie im Langtext Blended Concepts von Katja Bett und Ulrike Rinn.

Informationsbereitstellung

Es ist sinnvoll die Beratung durch Materialien, wie z.B. Informationsschriften, Checklisten oder Vorlagen zu ergänzen. Alternativ können auch Online-Selbstlernmaterialien auf einer zentralen Lernplattform zur Verfügung gestellt werden. Oft werden Hilfen und Inhalte „Just-in-time“ nachgefragt, wenn die Lehrenden vor einer neuen Aufgabe oder einem konkreten Problem stehen. Möglich ist die Einrichtung eines Info-Desk, einer Hotline (telefonisch oder per E-Mail) oder eines Internet-Forums.
Auch ein Katalog mit bereits umgesetzten E-Learning Projekten kann den Lehrenden als Orientierungshilfe dienen. Durch eine exemplarische Darstellung werden die Strukturen eines Sachverhaltes oder Produktes erkennbar und können zum Teil auf das eigene Projekt übertragen werden (Kohl, 2004).
Als praxisorientierte Hilfe können Leitlinien (Leitfäden) und Checklisten auf relevante Qualitätsaspekte aufmerksam machen und helfen, die Themenbereiche zu gliedern.

Beispiele:

• Ein Informationsportal wie e-teaching.org, das Grund- und Vertiefungsinformationen zum Thema E-Teaching liefert, bietet Möglichkeiten des Selbststudiums und kann in das Beratungsangebot eingebunden werden. e-teaching.org eröffnet zudem die Möglichkeit eine große Anzahl von Referenzbeispielen nach Medieneinsatz, Lehrszenarien, Fachbereichen und Lehrfunktionen zu durchsuchen.
• Die Infothek ist ein Informationsportal, das im Rahmen des ELAN-Projekts (eLearning Academic Network Niedersachsen) erstellt wurde. Es bietet allgemeine theoretische und praktische Informationen sowie Erfahrungsberichte.
• E-Teaching Informationen im Zoo: Die University of Leicester zeigt wie auf originelle Weise Dozierenden
  Informationen zu E-Learning präsentiert werden können. In dem Media Zoo gibt es eine sowohl ein Gehege für den Nachwuchs (Breeding Area) wie auch für Exoten (Exotics House).

• Die " European eCompetence Initiative (^Eu [eComp]Int) " bietet neben Evaluation des Entwicklungstandes von Internet- und Kommunikationstechnologien an Europas Hochschulen und Vernetzung von Hochschullehrenden eine Sammlung von Praxisbeispielen, für den Einsatz von E-Learning in der Lehre.

Seminare und Workshops

Der Begriff des Seminars wird für Formen von Weiterbildungsveranstaltungen genutzt, die sich über einen bestimmten Zeitraum erstrecken. Seminare können theorieorientiert, aber auch sehr praxisorientiert sein. Die verschiedenen Bezeichnungen wie Training, Praxisseminar, Fortbildung oder Seminar werden dabei oft synonym verwendet (Kohl, 2004). In teilvirtuellen Seminaren werden Präsenz- und Online-Phasen kombiniert. Mehr dazu erfahren Sie im Langtext zu hybriden Beratungs- und Qualifizierungsangebote. Der Einsatz von digitalen Medien in Qualifizierungsangeboten z.B. durch E-Moderation, Diskussionsforen oder E-Mail macht die Lehrenden relativ "beiläufig" vertraut mit den neuen Medien.
Entschieden werden muss, ob das Angebot nur hochschulintern oder sogar nur fachbereichsintern zugänglich sein soll oder auch von externen Institutionen evtl. kostenpflichtig genutzt werden kann. Im zweiten Fall lässt sich das Beratungsangebot in ein Geschäftsmodell integrieren.

Je größer die Reichweite des Supportangebots, desto größer ist das Aufgabenvolumen und der Koordinationsaufwand, der von der Einrichtung geleistet werden muss. Das Angebot muss jeweils die hochschul- und fachspezifischen Rahmenbedingungen (Prüfungsordnungen, Anzahl der Studierenden und Dozierenden, Zuständigkeiten für Contententwicklung etc.) berücksichtigen. Der Vorteil einer fach- und hochschulübergreifenden Zusammenarbeit ist die Bündelung von Ressourcen und Kompetenzen (Kubicek, 2004). Für Ratsuchende ist es einfacher, wenn ihnen eine zentale Anlaufstelle zur Verfügung steht.

Beispiele:

• Das Lehrzentrum Sprachen und Kulturen (LSK) der TU Dresden bietet einen kostenpflichtigen Intensivkurs MEDIENPASS an. Der MEDIENPASS soll bei der Planung von Multimedia-Projekten für den Unterricht, der multimedialen Gestaltung der Unterrichts-Materialien, der Erstellung von Online-Übungen mit Autorenwerkzeugen, der Gestaltung von interaktiven Webseiten für Kurse auch ohne Programmierkenntnisse sowie beim Anlegen und Moderieren von kursbezogenen Diskussionsforen helfen
• Das Multimedia Kontor Hamburg bietet eine Schulungsreihe an. Das Seminarangebot ist für Mitglieder der Hamburger Hochschulen kostenlos.

Vernetzung und Kooperation

Die Erfahrungen von Mitarbeitern, die sich bereits im Bereich E-Learning engagiert haben, bieten einen wertvollen Wissensschatz, der genutzt werden sollte. Zum Teil initiieren Hochschullehrende für sich den Erfahrungsaustausch in sogenannen E-Learning AG`s, wo sich motivierte Lehrende austauschen um den Einsatz digitaler Medien zu diskutieren. Es ist aber auch Aufgabe der Hochschule entsprechende Kommunikationsstrukturen, wie Diskussionsforen für den Erfahrungsaustausch bereitzustellen. Auf diese Weise kann sich innerhalb der Hochschule eine Wissenscommunity herausbilden, die Transparenz in den Veränderungsprozess bringt und helfen kann, Fehl- und Doppelentwicklungen zu verhindern. Aus der Vernetzung zwischen den einzelnen Projekten innerhalb einer Hochschule kann außerdem ein großes Motivationspotential resultieren (Seufert & Euler, 2004). Einerseits ist es Aufgabe der Hochschule den Lehrenden eine entsprechende Infrastruktur für den Aufbau eines Netzwerks zur Verfügung zu stellen. Damit ist es aber nicht getan: Die Vernetzung und Kooperation der Lehrenden muss aktiv begleitet und moderiert werden.
Neben einer internen Vernetzung ist auch die Vernetzung nach außen wichtig. Nicht zuletzt bieten Kooperationen die Möglichkeit Ressourcen einzusparen oder Finanzmittel zu akquirieren.
Mehr zu Kooperationsmöglichkeiten erfahren Sie in der Vertiefung.
Gerade im Bereich digitaler Medien, innerhalb dessen viel Arbeit auf Projektbasis stattfindet, muss mit einer großen Mitarbeiterfluktion gerechnen werden. Ein durchdachtes Wissensmanagment ist wichtig, damit gewonnenes Know-How nicht verloren geht.

Beispiele:

Das Center für Digitale Systeme der Freien Universität Berlin unterhält Kooperationsbeziehungen zu vielen unterschiedlichen Institutionen.