Prozessorientiertes Hochschulmanagement

Unter den Begriffen „Student Lifecycel Management“ oder auch „Student Relationship Management“ fasst man Verwaltungs- und Dienstleistungssysteme der Hochschulen, die zum Ziel haben, den Studienprozess optimal zu unterstützen - beginnend bei der ersten Kontaktaufnahme der potenziellen Studienanwärter, über die tatsächliche Bewerbung bis hin zum Abschluss des Studiums und der nachträglichen Betreuung der Alumnis.

Es gibt verschiedene Definitionen, die den Student Lifecycel beschreiben und in verschiedene Phasen einteilen. Folgende Phasen können unterschieden werden (vgl. JISC, 2008):

Phase	Unterstützende Dienstleistungen
Vor der Bewerbung	Bereitstellung von Informationen über Studienmöglichkeiten auf der Webseite der Hochschule direkte Kontaktmöglichkeit mit einem Mitarbeiter oder Studierenden der Hochschule z.B. auf einer Veranstaltung, auf der sich die Hochschule vorstellt Suche geeigneter Studierender durch Angebote wie Summer Schools, Assessment, Online-Tests
Bewerbungsprozess	Bereitstellung von Bewerbungsformularen online Bestätigung der Bewerbung, Informationen über den weiteren Bewerbungsprozess, evtl. Einladung zu Studieninformationstagen oder Interviews Zusendung von detaillierten Informationen über den angestrebten Studiengang, die Fakultät usw. Bestätigung oder Ablehnung des Bewerbers/der Bewerberin Annahme oder Ablehnung durch den/die Bewerber/in
Nach der Bewerbung (Assessment, Auswahl, erste Rückmeldung) Vor der Registrierung/ Einschreibung	Zusendung weiterer Informationen, z.B. zu Wohnheimplätzen, evtl. Zugang zur Wohnungsbörse Zusendung weiterer Informationen über den Anmeldeprozess, zu weiteren Dienstleistungsangeboten der Hochschule wie Bibliothek oder Sportangeboten Information über die Voraussetzungen für die endgültige Einschreibung, evtl. Zugang zum Hochschulportal
Registrierung (Einschreibung)	Bestätigung der von den Studierenden erhaltenen persönlichen Angaben und Unterlagen (z.B. Zeugnisse und andere Leistungsnachweise und Qualifikationen) Einholen der Bestätigung, dass der Studierende die Bedingungen und Regeln der Hochschule akzeptiert Einschreibung des Studierenden in gewählte Kurse Bereitstellung eines Logins in das Hochschulportal und Zugang zu verschiedenen dort bereitgestellten Services Einzug und Verbuchung der Studiengebühren bzw. Verwaltungsgebühren Rückmeldung, dass die Gebühren erhalten und mit Bafög oder anderen Zuschüssen verrechnet wurden
Einführung	Einführungsveranstaltung (Willkommensveranstaltung) vor Ort, um die Studierenden mit der Hochschule vertraut zu machen Assessment der für das Studium notwendigen Vorerfahrungen, Kenntnisse Einführung in die Methoden des Studiums
Lehr-Lernprozess	Direkter (formeller und informeller) Kontakt mit Hochschulmitarbeiter/innen Zugang zur Lernplattform Feedback zum Assessment Bereitstellung von Supportangeboten Zuordnung von persönlichen Tutoren
Sozialer Support	Zuordnung eines persönlichen Tutors Bereitstellung verschiedener Beratungsmöglichkeiten
Karriere- und Berufsförderung	Möglichkeit zum Erwerb von allgemeinen beruflichen Qualifikationen wie Präsentationstechniken oder zur Unterstützung in Bewerbungsverfahren Unterstützung bei der Suche von Praktika Bereitstellung anderer Möglichkeiten mit potenziellen Arbeitgebern in Kontakt zu treten oder Praxiserfahrungen zu sammeln (z.B. in Projekten)
Studienabschluss	Anrechnung der erbrachten Leistungen Einladung zur Abschlussveranstaltung
Alumnis	Einladung in das Alumninetzwerk Einladung zu Veranstaltungen (evtl. Weiterbildungsangeboten) Versendung von Spendenanfragen Alumnis Newsletter Rückverfolgung der Karriereentwicklung von Absolventen
Marketing	Entwicklung von Marketingstrategien aus den Informationen der Alumnis, Entwicklung weiterer Angebote im Bereich Karriereförderung

Wichtige Aspekte & Stolpersteine

Es ist wichtig, dass Mitarbeiter, die im Bereich des Student-Lifecycel-Managements arbeiten über die anderen Prozesse Bescheid wissen und mit den Mitarbeitern in ständigem Kontakt stehen.
Studierende sollten nur die für sie relevanten Informationen erhalten und nicht mit E-Mails überschwemmt werden. Beachtet werden sollte auch, dass Studierende statt allgemeinen Hinweisen, personalisierte Informationen bevorzugen.
Die Kanäle, über die Informationen übermittelt werden, sollten je nach Anlass ausgewählt werden. Wenn auch viele Studierenden inzwischen gerne online kommunizieren, so kann doch in bestimmten Fällen der direkte Face-to-face Kontakt mehr bewirken. Am Besten sollten Studierenden verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden, auf wichtige Informationen zugreifen zu können.
Die über die Systeme gesammelten Daten geben Aufschluss über das Verhalten der Studierenden und deren Probleme und können dazu beitragen den Studienverlauf besser zu gestalten. Über Studierende sollten jedoch nur die wirklich für den Prozess relevanten Daten gesammelt werden. Es sollte nicht der Fehler gemacht werden, dass am Schluss der gläsernen Studierende einem undurchsichtigen Hochschulsystem gegenüber steht.

Weitere Informationen:

EDUCAUSE beschreibt in einer 2009 eschienen Publikation die Entwicklung von "Cyberinfrastrukturen" an Hochschulen.

Interessante Lektüre zum Thema Prozessmanagement an Hochschulen bietet auch die im August 2008 in Folge eines Workshops erschienene Publikation "ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen" der HIS GmbH die unter folgender Adresse zum Download zur Verfügung steht: http://www.his.de/pdf/pub_fh/fh-200808.pdf

Letzte Änderung: 08.04.2015