Weniger Systeme, mehr Serviceorientierung

Die Systemvielfalt wirkt sich auch negativ auf die Nutzerfreundlichkeit aus: Für die Studierenden bedeutet das eine Vielzahl an Ansprechpartnern und Login-Prozessen. Dabei wird die Serviceorientierung für Hochschulen immer wichtiger. Der Konkurenzkampf wächst und die Studierenden verstehen sich immer mehr als zahlende Kunden und knüpfen daran gewisse Forderungen an den "Dientleistungsanbieter" Hochschule. Unter den Begriffen „Student Lifecycle Management“ oder auch „Student Relationship Management“ fasst man Verwaltungs- und Dienstleistungssysteme der Hochschulen, die zum Ziel haben, den Studienprozess optimal zu unterstützen - beginnend bei der ersten Kontaktaufnahme der potenziellen Studienanwärter, über die tatsächliche Bewerbung bis hin zum Abschluss des Studiums und der nachträglichen Betreuung der Alumnis. Insbesondere was die Masterstudienangebote betrifft, werden die Hochschulen in Zukunft vermehrt auch mit Hochschulbewerbern zu tun haben, die sich aus einer beruflichen Anstellung oder auch aus dem Ausland an die Hochschule bewerben. Das zukünftige „Student-Lifecycel-Management“ sollte daher auch diesen neuen Zielgruppen optimale Unterstützung bieten.

Ein System für Alle(s): Single Sign-On

Inzwischen streben die Hochschulen verstärkt die Verbindung der Datensysteme über Schnittstellen an. Anstatt für die verschiedenen Prozesse verschiedene Systeme zu verwenden, sollen die Prozesse über möglichst wenige Systeme abgewickelt werden. Ein Ziel ist es, dass Studierenden in Zukunft mit einem Login alle ihre Daten verwalten können, was auch als „Single-Sign-On“ bezeichnet wird - von der Prüfungsanmeldung, über den Bibliotheksausweis bis hin zur Mensakarte. Nach einmaligem Authentifizierungsverfahren auf einem Single Sign-On-Portal einer Universität hat der Benutzer so zum Beispiel Zugang zu sämtlichen zentralen (z.B. Rechenzentrum, Uni-Bibliothek, Mediendienste oder Hauptverwaltung) und dezentralen IT-Diensten (z.B. Angebote und Verwaltung der Fakultäten und Institute oder der Lehrenden). Eine ausgereifte integrative Hochschulverwaltung kann neben der Verwaltung von Daten (Immatrikulation oder Einschreibung in Seminare etc.) auch die Bereitstellung von Dienstleistungen (Vorlesungsverzeichnis, E-Learning-Ressourcen oder Online-Klausuren etc.) ermöglichen, die orts- und zeitunabhängig verfügbar sind.

Usability

Wesentlich für die Attraktivität und Akzeptanz eines Single Sign-On-Portals ist die Usability, die der Benutzer vor allem an den Möglichkeiten zur Personalisierung und der Zweckmäßigkeit des Angebots wahrnimmt. Bei der Personalisierung geht es vorrangig um die Möglichkeiten, die der Benutzer hat, um die Benutzeroberfläche nach seinen Wünschen und Bedürfnissen einzurichten. Hinsichtlich der Zweckmäßigkeit steht vor allem der Gebrauchswert des Online-Angebotes im Vordergrund. Zentrale Aspekte sind dabei der Nutzen der eingestellten Informationen, das schnelle Auffinden der gesuchten Informationen oder die einfache Orientierung innerhalb des Portals.

Systemintegration: eine technische & organisatorische Herausforderung

Die Realisierung einer integrativen Hochschulverwaltung erfordert die informationstechnische und organisatorische Reorganisation der Informations- und Kommunikationssysteme der Hochschule und ist dementsprechend aufwändig. Die technische Umstellung zur integrativen Verwaltung erweist sich als äußerst komplexe Aufgabe, insofern an jeder Hochschule spezifische Prozesse und Schnittstellen miteinander verknüpft werden müssen. Es ist notwendig, dass das Personal entsprechend der neuen technischen Anforderungen qualifiziert wird. Von integrativen Verwaltungssystemen geht außerdem ein erhöhtes Sicherheitsrisiko aus. Durch die Reduktion vieler einzelner Authentifizierungsverfahren auf Eines steigt entsprechend die Gefahr des Zugriffmissbrauchs.

Prozessorientiertes Vorgehen

Wie bekommt man also die verschiedenen Systeme unter einen Hut? Wichtig zum Aufbau eines Systems ist die Identifizierung der Prozesse, die an einer Hochschule ablaufen. Diese lassen sich anhand einer Prozesslandkarte visualisieren. Auf dieser kann u.a. festgehalten werden

• welche Prozesse bestehen,
• in welcher Reihenfolge diese ablaufen,
• wie diese miteinander in Verbindung stehen,
• wer für die Prozesse zuständig ist.

Bei der Neuordnung des Prozessmanagements sollten die verschiedenen Interessengruppen der Hochschule einbezogen werden. Insbesondere Studierende können wichtige Hinweise liefern. Bestehende Prozesse und Technologien sollten kritisch hinterfragt und eventuell ersetzt werden. Die Diskussion über die Prozessorganisation kann Veränderungen der Organisationsstrukturen nach sich ziehen. Aufgabenprofile der Mitarbeiter und ganze Abteilungen können betroffen sein. Hier ist vor allem ein offener und bewusster Umgang mit den Veränderungsprozessen wichtig.

Mehr zum Thema prozessorientiertes Hochschulmanagement erfahren Sie in einem eigenen Kapitel. U.a. werden die wichtigsten zu unterstützenden Prozesse einer Hochschule aufgelistet.
Zum Kapitel Prozessmanagement

Wichtige Aspekte & Stolpersteine

• Es ist wichtig, dass Mitarbeiter, die im Bereich des Student-Lifecycel-Managements arbeiten über die anderen Prozesse Bescheid wissen und mit den Mitarbeitern in ständigem Kontakt stehen.
•  Studierende sollten nur die für sie relevanten Informationen erhalten und nicht mit E-Mails überschwemmt werden. 
• Beachtet werden sollte auch, dass Studierende statt allgemeinen Hinweisen, personalisierte Informationen bevorzugen.
•  Die Kanäle, über die Informationen übermittelt werden, sollten je nach Anlass ausgewählt werden. Wenn auch viele Studierenden inzwischen gerne online kommunizieren, so kann doch in bestimmten Fällen der direkte Face-to-face Kontakt mehr bewirken.
• Am Besten sollten Studierenden verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden, auf wichtige Informationen zugreifen zu können.
• Die über die Systeme gesammelten Daten geben Aufschluss über das Verhalten der Studierenden und deren Probleme und können dazu beitragen den Studienverlauf besser zu gestalten. Über Studierende sollten jedoch nur die wirklich für den Prozess relevanten Daten gesammelt werden. Es sollte nicht der Fehler gemacht werden, dass am Schluss der gläsernen Studierende einem undurchsichtigen Hochschulsystem gegenüber steht. 

Systeme

Zur Verwaltung des Studienprozesses stehen verschiedene kommerzielle Systeme zur Verfügung, zum Teil entscheiden sich die Hochschulen aber auch für Eigenlösungen. Insbesondere im Hochschulkontext erscheint die Übertragbarkeit der Systeme auf verschiedene Hochschulen schwierig.

Einzelne Anbieter wie die HIS GmbH versuchen in einem System alle Prozesse abzubilden. Das System HISinOne wird im Moment erprobt. Weitere Systeme in diesem Bereich sind Campus Solutions (Oracle), der Microsoft Office SharePoint Server oder SITS:Vision (Tribal).

Weitere Informationen:

• EDUCAUSE beschreibt in einer 2009 eschienen Publikation die Entwicklung von "Cyberinfrastrukturen" an Hochschulen.
• Interessante Lektüre zum Thema Prozessmanagement an Hochschulen bietet auch die im August 2008 in Folge eines Workshops erschienene Publikation "ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen" der HIS GmbH die unter folgender Adresse zum Download zur Verfügung steht: http://www.his.de/pdf/pub_fh/fh-200808.pdf
• An der Umsetzung des Hamburger "Stine"-Projektes war massgeblich die Datenlotsen Informatiossysteme GmbH beteiligt. Im Interview erläutert der Geschäftsführer warum integrative Verwaltungssysteme an den Hochschulen unumgänglich sind und vor welchen Herausforderungen die Hochschuladministration der Zukunft steht. Weiteres zum Thema "Campus Management-Systeme" finden Sie auch im Themenspecial des Monats April aus dem Jahr 2007 des Multimedia-Kontors Hamburg.
• Eine Studie der Deutschen Initiative für Netzwerkinformationen e.V. befasst sich mit "Informationsstrukturen im Wandel - Informationsmanagement an deutschen Universitäten". Anhand von Fallbeispielen werden innovative Konzepte des Informationsmanagement dargestellt.
• Die Deutsche Initiative für Netzwerkinformation e.V. veranstaltete einen im März 2007 einen Workshop zum Thema Personalisierte Webportale. Auf der Webseite sind informative Vortragsfolien frei verfügbar.

Beispiele:

• Im universitären Alltag fest verankert ist bereits das Portal der LMU München (CampusLMU). Das Projekt mit der größten Infrastruktur wird derzeit am Hochschulstandort Hamburg umgesetzt. Ziel von „STiNE“ (Studien-Infonetz) ist die Möglichkeit der vollständigen Online-Abwicklung aller studienrelevanten Vorgänge; von der Orientierung bis zur Online-Klausur.
• An der RWTH Aachen (Lehr- und Lernportal L2P),
• KIM nennt sich das Projekt zum integrierten InformationsManagement des Karlsruher Instituts für Technologie.
• An der TU München ist die SharePoint-Technologie von Microsoft, die Grundlage für die Verbindung verschiedener Portalelemente. Zentral ist das "Sharepoint Learning Kit", eine kostenfrei verfügbare Software, die die Einzelprogramme verbindet und die Basisfunktionen eines integrativen Verwaltungssystems ermöglicht.