Seit sieben Jahren gibt es am Zentrum für Informationsmanagement und virtuelle Lehre der Universität Osnabrück (virtUOS) den HelpDesk. Dieser Service bietet Studierenden, Lehrenden und Administratoren Hilfestellung bei allen Fragen im Zusammenhang mit Produkten und Werkzeugen, die mit E-Learning und dem Campus-Management zu tun haben. Inzwischen besteht das HelpDesk-Team fast vollständig aus Studierenden - ein Modell, das sich bewährt hat. Wie es dazu kam, welche Aufgabenbereiche zum HelpDesk gehören, welche Anfragen besonders häufig gestellt werden - diese und viele andere Fragen hat die e-teaching.org-Redakteurin Simone Haug an Kristine Greßhöner, M. A., gestellt, die seit 2008 als Mediendidaktikerin im virtUOS arbeitet und den Help Desk leitet.




HAUG: Wie muss man sich den HelpDesk vorstellen?
GRESSHÖNER: Am HelpDesk, der hier an der Hochschule vor allem als Kursmanager-Team bekannt ist, sitzt von 9 bis 16 Uhr ein studentischer Mitarbeiter, der Anfragen per E-Mail und Telefon beantwortet. In dieser Zeit ist das Büro, das sich übrigens im 1. Stock des Zentrums für Informationsmanagement und virtuelle Lehre (virtUOS) befindet, auch für Besucher geöffnet.

HAUG: Seit wann gibt es den HelpDesk in der Uni Osnabrück und wie ist er organisatorisch verankert?
GRESSHÖNER: Der HelpDesk existiert seit 7 Jahren und gehörte von Beginn an zum virtUOS – damals aber noch von den Mitarbeitern „nebenbei“ erledigt. Seit den Anfängen haben wir verschiedene Modelle ausprobiert, beispielsweise längere Öffnungszeiten oder zwei statt einem Ansprechpartner. Und auch meine Rolle als Teamleiterin ist noch recht neu. Dass unser HelpDesk-Team sehr eigenständig und selbstorganisiert arbeitet, ist mittlerweile selbstverständlich. Insgesamt beschäftigen wir derzeit acht Studentische Mitarbeiter mit einer monatlichen Arbeitszeit von ca. 170 bis 150 Stunden.

HAUG: Für welche Aufgabenbereiche/Fragen ist er zuständig?
GRESSHÖNER: Wir beraten gleichermaßen Studierende, Lehrende und Administratoren zu allen Produkten und Werkzeugen, die mit E-Learning und Campus-Management zu tun haben – von der Lern- und Arbeitsplattform Stud.IP, dem Portal myUOS, OPIuM (Online Prüfungs-Management), über Veranstaltungsaufzeichnungen, Wikis und Blogs hin zur Forschungsdatenbank. Einige Aufgaben wie die Passwortausgabe oder die Unterstützung bei technischen Problemen mit dem eigenen Notebook oder dem WLAN-Zugang sind inzwischen überflüssig geworden bzw. werden direkt vor Ort in den Computerpools geleistet. Hier hat der Helpdesk viel dazu beigetragen, Schwachstellen im Service aus Studierendensicht zu erkennen und Prozesse zu verbessern. Jetzt zum baldigen Semesterbeginn bieten unsere Studentischen Mitarbeiter auch Schulungen an und wirken an den Erstsemesterwochen vieler Fachbereiche mit, indem sie myUOS, Stud.IP und OPIuM präsentieren – und nicht zuletzt von Student zu Student Fragen beantworten und Tipps geben.

HAUG: Welches sind die häufigsten Kunden und Anfragen, die auf Sie zukommen?
GRESSHÖNER: Diese sind vielfältig: Studierende fragen insbesondere nach, wenn Sie Probleme mit Stud.IP haben, also wenn sie sich nicht einloggen oder sich – einen Schritt weiter – nicht in eine Lehrveranstaltung eintragen können. Lehrende haben vermehrt Nachfragen zur Anwendung im Lehrbetrieb, wie sie Teilnehmerlisten ausdrucken können oder wie sie Dokumente ablegen können. Administratoren fragen verstärkt nach, wenn es um die Personaldaten geht, denn Stud.IP wird in Osnabrück ja auch für die Verzeichnisgenerierung verwendet - da hakt es bei der Eingabe der Sprechstundenzeiten oder ein Lehrender hat noch keinen Account. In allen diesen Fällen helfen wir weiter oder vermitteln einen Ansprechpartner. Das ist sozusagen unser Brot-und-Butter-Geschäft, aber wir nutzen diese Gelegenheiten dann auch häufig, um auf die erweiterten E-Learning-Angebote oder Möglichkeiten zur Online-Zusammenarbeit hinzuweisen. Weil wir in Osnabrück technisch und organisatorisch nicht zwischen Veranstaltungsmanagement und E-Learning trennen, sind die Einstiegshürden sehr niedrig. Es kommt nicht selten vor, dass ein Dozent bei der Pflege der Teilnehmerliste über den Begriff „Wiki“ stolpert und dann anruft: Was ist das? Wozu kann ich das nutzen? Für viele später sehr engagierte Lehrende und Studierende sind solche Fragen und Hinweise der Einstieg ins E-Learning.

HAUG: Wie funktioniert die Wissenskommunikation im Team?
GRESSHÖNER: Tagesaktuelle Meldungen, z.B. ab wann die Veranstaltungen in Stud.IP sichtbar geschaltet werden oder ab wann sich Interessierte in Sprachkurse eintragen können, verschicke ich als Teamleiterin per Rundmail. Mittlerweile ist aus den Mails ein Reader geworden, wobei auf der Hand liegt, dass jeder Mitarbeiter sich sehr unterschiedlich organisiert – einige drucken den Reader aus, andere pflegen ihre Notizen online oder merken sich Absprachen und fragen lieber persönlich nach. Nebenbei leistet eine altmodische Pinnwand in unserem HelpDesk-Büro gute Dienste! Zusätzlich haben wir im OTRS einen FAQ-Bereich angelegt, wo das Basiswissen des Kursmanager-Teams gebündelt zu finden ist. Generell gilt, dass wenn jemand etwas nicht weiß, er bei jedem Mitarbeiter des virtUOS nachfragen kann. Meist bin ich das, daher sitze ich auch nur ein paar Büros entfernt und bin darüber hinaus per Messenger erreichbar, oft sind das aber auch Kollegen, die sich noch besser auskennen in Sachen Lernmodulerstellung, Videoaufzeichnung, Weblogs oder dem Anlegen von Online-Klausuren.   Bei den E-Learning Diensten gibt es ständig Neuerungen, z.B. werden wir ab Mitte September in Stud.IP die Studentischen Arbeitsgruppen anbieten, dann kann sich jeder Student per Mausklick eigene Lernräume anlegen und sie mit Kommilitonen teilen. Hier muss der Helpdesk auf dem Laufenden bleiben, um von Anfang an kompetent weiterhelfen zu können. Solche komplexeren Themen werden in Fortbildungen für das Kursmanager-Team behandelt – ein Mal im Monat wird ein Thema in max. 60 Minuten vorgestellt und diskutiert.

HAUG: Können Sie uns das Ticket-System OTRS noch etwas erläutern?
GRESSHÖNER: OTRS ist der gemeinsame Posteingangskorb für alle E-Mail-Anfragen. Die Helpdesk-Mitarbeiter beantworten das, was sie direkt beantworten können und verschieben schwierigere Fälle in eine themenspezifische „Second-Level-Queue“. Der zuständige Experte wird informiert und beantwortet die Mail oder klärt zusammen mit dem Studentischen Mitarbeiter, wie vorzugehen ist. Wichtig für uns: Die Vorgänge sind transparent. Auch wenn mehrere Mails hin und her gehen, zwischendurch die Zuständigkeit wechselt, Notizen über Telefongespräche angehängt wurden – OTRS präsentiert übersichtlich alle den Vorgang betreffenden Nachrichten. So gibt es keine Probleme bei der Übergabe zwischen den acht studentischen Mitarbeitern, die ja nur ab und zu da sind und nicht jeden Vorgang, der sich über mehrere Anfragen hinzieht, selbst bearbeiten. Mit dem OTRS, das nach unseren Erfahrungen einfach zu installieren und zu warten ist, können wir mit geringem Aufwand genau den professionellen Service bieten, der heutzutage auch von guten Kunden-Hotlines erwartet wird. Wenn ein Dozent anruft und sich auf eine E-Mail bezieht, die ein Mitarbeiter ihm letzte Woche als Antwort auf eine Anfrage geschickt hat, kann jeder Helpdesk-Mitarbeiter schnell und zuverlässig den Vorgang aufrufen und Auskunft geben oder Informationen ergänzen. OTRS bietet auch ein Eskalations-Management, z.B. könnten Anfragen, die nach 24 Stunden noch unbeantwortet sind, automatisch eine Warnung an die Teamleiterin generieren. Aufgrund des kleinen, eng zusammenarbeitenden Teams und der noch überschaubaren Anfragenmenge waren solche Maßnahmen, die ja schnell nach Kontrolle und Leistungsdruck aussehen, aber noch nicht nötig.

HAUG: Für wie wichtig sehen Sie die Kommunikation und Kooperation mit anderen zentralen Einrichtungen der Hochschule an?
GRESSHÖNER: Diese sind unverzichtbar! Für eine gute Zusammenarbeit ist es unerlässlich, sich auf dem Laufenden zu halten. So stehen wir in ständigem Kontakt mit dem Zentralen Berichtswesen und veröffentlichen z.B. für die Umweltkoordinatorin News in Stud.IP, wir tauschen uns fortlaufend mit dem Rechenzentrum aus und kommunizieren mit den Fachbereichen, wenn es beispielsweise um Anmeldeverfahren geht. Das beste Beispiel für eine gelungene Kooperation ist das My.uos-Portal ( https://myuos.uni-osnabrueck.de ): Nach dem Login mit der Rechenzentrums-Kennung, die ja jeder Studierende und Lehrende kennt, sieht man eine Übersicht der (eigenen) Lehrveranstaltungen, der neuesten Pressemeldungen der Uni-Website, den Mensa-Speiseplan und eine Ampel, die auf Leihfristen in der Uni-Bibliothek aufmerksam macht. Auf einen Blick kann so alles eingesehen werden, was für den Studienalltag relevant ist – gibt es neue Dokumente in meinen Kursen, welche Note habe ich in der Klausur geschrieben, muss ich bald ein Buch abgeben, was gibt es morgen in der Mensa, habe ich eine neue E-Mail erhalten? Derlei Portallösungen lassen sich nur gemeinsam schaffen, mit Unterstützung von Pressestelle, Rechenzentrum, Bibliothek und anderen. Davon abgesehen ist es ja für die Nutzer nicht immer leicht zu unterscheiden, wer für welche Fragen zuständig ist: virtUOS, das Rechenzentrum, der Dozent oder gar das jeweilige Dekanat. Wir haben es uns daher zur Aufgabe gemacht, nicht nur zu erklären, sondern auch zu vermitteln. Das geschieht übrigens in enger Abstimmung mit dem StudiOS, der zentralen Anlaufstelle für alle Fragen rund ums Studium, das eine ganz allgemeine Studierenden-Hotline anbietet.

HAUG: Sie beschäftigen für die Arbeit am Help-Desk acht studentische Hilfskräfte. Inwiefern zahlt sich die Einbindung von Studierenden für die Beratung von Studierenden aus?
GRESSHÖNER: Aus meiner eigenen Erfahrung als Studentische Mitarbeiterin kann ich bestätigen, dass es nichts Besseres gibt - aus vielerlei Gründen. Studierende wissen selbst am besten, was ihre Kommilitonen bewegt und welche Probleme sie haben. Sie können daher oft aus eigener Erfahrung berichten und z.B. verunsicherte Kunden schnell beruhigen. Darüber hinaus können sie die Situation sehr gut einschätzen, eben weil sie auf Augenhöhe argumentieren. Bei den Erstsemestereinführungen, also wenn einer meiner Mitarbeiter eine Live-Präsentation durchführt, wagen es die Zuschauer eher, Fragen zu stellen und auch mal Kritik zu äußern. Der Beratungsprozess ist also in beide Richtungen viel lebendiger, wenn Studierende andere Studierende beraten!

HAUG: Welche „Kundengruppen“ benötigen eine besonders intensive Beratung?
GRESSHÖNER: Intensiv wäre hier das falsche Wort: Manche Teilnehmer des Programms „Studium für Ältere“ sind im Umgang mit dem Computer unsicher und machen mit uns die ersten Schritte in Stud.IP. Da helfen wir gern, indem wir uns vor Ort gemeinsam mit den älteren Damen und Herren einloggen und ihnen alles direkt am Bildschirm erklären. Viele Senioren sind aber sehr internetaffin, holen ihr Passwort, lassen sich den Link zu Stud.IP geben und verabschieden sich mit den Worten, sie würden das jetzt zu Hause mal ausprobieren und sich melden, wenn etwas nicht klappt. Eine intensivere Beratung benötigen die Administratoren, die sich ja um vieles gleichzeitig kümmern müssen und besonders intensiv mit dem LMS arbeiten – um Lehrveranstaltungen anzulegen und die Personaldaten zu pflegen. Sie erhalten von uns neben der normalen Beratung auch Schulungen für Einsteiger und Fortgeschrittene.

HAUG: Welche Probleme bestehen, wenn Beratung virtuell zum Beispiel über E-Mails stattfindet? Inwiefern bietet der Einsatz digitaler Medien Vorteile, inwiefern Nachteile?
GRESSHÖNER: Bei technischen Nachfragen ist eine Beratung vor Ort natürlich einfacher, man sieht den Desktop des Kunden und hangelt sich nicht an Nachfragen entlang, welcher Browser verwendet wird oder ob das Netzwerkkabel wirklich eingesteckt wurde. Nichtsdestotrotz ist die virtuelle Beratung besonders für Studierende wichtig: Viele sitzen eben nicht während unserer Bürozeiten am heimischen PC und haben dann nachts um elf Uhr oder morgens um zwei Uhr ein wichtiges Anliegen, das sie uns per E-Mail mitteilen. Andere verbringen ihr Auslandssemester in Brasilien oder absolvieren ein Praktikum in Schweden und können von dort aus online ihr nächstes Semester in Osnabrück planen. Abgesehen von Ort und Zeit gibt es eben individuelle Vorlieben: Einige Kunden rufen am liebsten an und sprechen mit einem Mitarbeiter am HelpDesk, andere bevorzugen den Dialog per E-Mail, wieder andere kommen lieber persönlich vorbei.